Reportage à la CPAM

L’assurance d’être rassuré


“ Ça embouteille dur, certains jours, au centre d’assurance-maladie de Croix-de-Neyrat. Il faut le dire. ” Vérifier d’abord…


Un lundi, présenté comme un “jour noir”, nous pénétrons dans un centre plutôt accueillant, qui nous fait vite oublier les murs défoncés de l’escalier d’accès. Il est 14 heures. Six personnes attendent sagement dans la file devant le guichet d’accueil, cinq sont en salle, munies d’un ticket. De quoi, déjà, émousser notre plume vengeresse… Quelques minutes plus tard, une quinzaine de personnes ont grossi les rangs et patientent, debout, devant un guichet unique. Malgré tout, l’attente est très courte. La plupart restent moins d’une minute devant une interlocutrice efficace et attentive, qui s’efforce de ne pas parler trop fort pour pallier une promiscuité un peu gênante. Beaucoup d’entre elles sont satisfaites immédiatement, d’autres, pour des dossiers plus complexes, sont invitées à s’installer dans la salle.


14 h 30 : treize personnes sont désormais assises et attendent d’être reçues dans l’unique bureau ouvert. Arrivé peu après 14 heures, un homme est reçu à 14 h 35. Il ne juge pas l’attente excessive, il avait prévu une partie de l’après-midi ! Il ressortira à 14 h 50. Dans le bureau, isolé cette fois, la durée de l’entretien est très variable : de quelques secondes à une demi-heure. Nous sommes quand même un peu inquiets, jusqu’au moment où s’ouvre un second bureau. L’attente n’est toujours pas plus longue. La salle retrouve rapidement une fréquentation modeste. Un enfant babille devant une télé éteinte.


“ Vous l’avez reçu ? ”


On nous aurait menti ? Peut-être sommes-nous tombés sur un bon “mauvais jour” et il est sans doute des moments plus difficiles. Certains lundis, le centre de Croix-de-Neyrat, où travaillent une soixantaine d’employés dont une dizaine d’agents d’accueil, voit défiler ainsi près de trois cents personnes. C’est la plus importante structure de l’agglomération clermontoise et, paraît-il, la plus complexe. Beaucoup de langues parlées, beaucoup de gens qui emménagent et déménagent dans ces quartiers à forte densité humaine…


En fait, un certain nombre de visiteurs pourraient s’épargner le déplacement, obligatoire dans certains cas seulement (notamment la CMU, qui représente la majorité des dossiers traités ici). Mais on vient ici pour s’assurer, se rassurer, vérifier en direct que l’on a bien fourni le bon formulaire (“ Vous avez reçu mon courrier ? ”), déposer un arrêt de travail dans les temps (“ Moi, la Poste… ”). Parler aussi. Avec l’interlocuteur en chair et en os qui fait si cruellement défaut au téléphone ou sur Internet. “ C’est à vous, Monsieur, que puis-je pour vous ? – Ben, rien en fait, mais puisque je suis là je vais en profiter pour mettre à jour ma carte Vitale… ”


M.B.


Date de création : 21/12/2004 @ 22:08
Dernière modification : 10/07/2005 @ 12:42
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